Рассказываем, как red_mad_robot и humex проводили исследования, собирали подробный CJM, придумывали фичи — и вместе с Группой НЛМК нашли цифровое решение, которое позволяет управлять рабочими встречами и экономить время.
***
Группа НЛМК — международная металлургическая компания — находится в постоянном поиске современных решений для совершенствования рабочего процесса. Тут верят, что даже одна более эффективная встреча в неделю в перспективе может глобально повлиять на успех компании, поэтому активно внедряют инновации — как на производстве, так и для поддерживающих функций, в том числе и тех, что помогают оптимизировать рабочий процесс.
Группа НЛМК находится в постоянном поиске точек роста и рефлексирует, насколько эффективно мы все используем свое время. При этом именно руководители (согласно модели лидерства Джеймса Кузеса и Барри Познера) должны выступать ролевой моделью и вдохновлять других на изменения. Поэтому создавать новый инструмент по управлению встречами мы решили сначала для руководителей высшего звена с перспективой на масштабирование на всю компанию.
Запрос: оптимизировать процесс проведения рабочих встреч
НЛМК — большая компания, руководители могут получать приглашения на десять рабочих встреч в день. Чтобы оптимально спланировать график, необходимо время на анализ каждой из них:
так ли необходимо их присутствие на встрече,
насколько эффективной она будет,
как пригласить только тех людей, кому она будет полезна.
Запрос поступил от ИТ-команды НЛМК. Они предложили red_mad_robot найти цифровое решение, которое улучшит ситуацию и станет удобным инструментом для организации рабочего дня. В качестве референса привели приложение Dot Collector и книгу «Принципы. Жизнь и работа» бизнесмена Рэя Далио.
В книге Рэй Далио рассказывает, как проводит совещания в своей компании. И в НЛМК нам захотелось сделать что-то подобное. Нас очень зацепила такая амбициозная нетривиальная идея. Поэтому в партнёрстве с red_mad_robot мы решили запустить и протестировать сервис, который органично вписался бы в культурный код компании и помог стать ей ещё лучше.
Идеальная организация встреч по Рэю Далио:
1_
Каждый сотрудник получает обратную связь — только при абсолютной честности можно определить сильные и слабые стороны и организовать совместную работу.
2_
Важно научиться понимать точку зрения людей, которые с тобой не соглашаются. Продуктивнее работать в команде независимых и думающих сотрудников, открытых к другим взглядам.
3_
Участники совещания оценивают друг друга по определенным характеристикам. В компании Далио за это отвечает приложение Dot Collector, которое собирает и анализирует оценки.
Мы присоединились к работе над идеей: вместе с командой humex провели исследования и начали разработку. И в результате в Группе НЛМК появилась «Мера» — приложение для повышения продуктивности деловых встреч пока для 20 руководителей уровня минус один с прицелом на масштабирование на всю компанию.
Начали с первичного исследования
Вместе с humex, которые помогают сокращать неопределенность через исследования рынка и пользователей, мы погрузились в данные, которые нам предоставила команда НЛМК, составили список гипотез и идей, провели первичное исследование. Для этого определили три роли, которые встречаются на каждой рабочей встрече в компании:
1_
Инициатор — вице-президент или руководитель компании, который создаёт и модерирует деловую встречу.
2_
Организатор — ассистент инициатора, который помогает её организовать.
3_
Участник — приглашённый сотрудник.
Провели глубинные интервью с руководителями, их помощниками и мидл-менеджерами, чтобы определить путь каждого, кто участвует в рабочих встречах. Интервью строились на ценностях и задачах стейкхолдеров.
Собрали CJM и разбили путь для каждой роли на рабочей встрече на несколько этапов — до, во время и после неё. Для каждого этапа определили барьеры, потребности и то, что радует или даётся легко. Например:
1_
Инициатору важно понимать личные качества людей, чтобы прогнозировать эффективность конф-колла с точки зрения скорости принятия решений и их качества (потребность).
2_
Организатор тратит много времени на обсуждение даты и формата, чтобы не допустить отсутствия важных сотрудников и не подвести руководителя (барьер).
3_
Участник не высказывает лишний раз своё мнение, чтобы избежать негативной оценки (барьер).
4_
Инициатор устанавливает тайминг, чтобы сотрудники могли приходить к нужному моменту и не тратить время на всю встречу (это даётся легко).
Отдельный блок инсайтов — про обратную связь. В НЛМК задались целью получить такой инструмент для сбора и анализа фидбэка, которым пользовались бы люди. Поэтому нам важно было понять, как сотрудники компании относятся к обратной связи. Оказалось, что руководители высшего звена считают фидбэк важной частью процесса и хотят, чтобы он приносил пользу для карьерного развития другого человека и совершенствования всей компании, а миддл-менеджеры в ответ на просьбу оставить фидбэк часто реагируют без энтузиазма, ссылаясь на отсутствие времени.
Что-то пришлось убрать. Например, оценка в формате лайка и дизлайка не зашла, потому что была неинформативна — без комментариев и подробностей.
Выводы, к которым мы пришли:
1_
Ожидаемо, руководители не хотят тратить время на непродуктивные встречи.
2_
Они заинтересованы в решении, которое повысит их эффективность, освободит время для других задач, позволит давать и получать обратную связь.
3_
Сотрудники хотели бы не только давать фидбэк, но и понимать, как он воспринимается другими, — полезен ли он для человека, меняет ли что-то в компании.
Какая задача перед нами стояла
Создать мобильное приложение, которое поможет:
повысить эффективность и упростить процесс организации деловых встреч;
анализировать их качество: сколько решений приняли, на что они повлияли;
оценивать принимаемые решения с точки зрения корпоративной культуры компании;
легко и комфортно давать обратную связь коллегам;
профессионально развиваться на основе этой обратной связи.
Получили апрув и развернули исследования по полной
Всей командой мы определились, что нужно. Осталось понять, как сделать полезный и удобный продукт, который зайдёт пользователям.
Больше интервью
Для этого мы снова пошли «в поля» и провели больше глубинных интервью, но уже с вопросами, направленными на определение концепции и деталей сервиса. Список гипотез разрастался с каждым днём, но мы успевали их тестировать и определять пользу.
Скоринг идей
Следующий этап — скоринг идей и разработка сценария работы с приложением. Важно было спроектировать каждое касание сотрудников с будущим сервисом. Без этого тяжело проектировать макет приложения.
Последний этап: опрос
Исследования завершили, собрав макет приложения и фичер-лист для разработки. Чтобы проанализировать предлагаемые нами сценарии и фичи, запустили опросник среди руководителей и протестировали прототипы на ЦА.
Результаты помогли нам приоритизировать фичи для создания MVP. Для этого ещё раз собрали сценарий организации и проведения конф-коллов.
Готовый прототип отдали на разработку и вскоре выпустили MVP — приложение «Мера». Мы предложили более 130 названий для сервиса, который между собой называли «Топ-20», — по целевой аудитории. Однако в итоге победил вариант «Мера», который коротко и ясно передаёт ценность сервиса по сбору и анализу обратной связи.
Что умеет приложение «Мера»
Просит оценить коллег и собирает обратную связь
Модель оценки участников строилась на трёх показателях:
1_
Повышение эффективности деловых встреч.
2_
Развитие сотрудников — повышение личной эффективности.
3_
Внедрение ценностей компании.
Корпоративная политика в компании — не просто набор правил жизни, а принципы и метрики, по которым НЛМК нанимает и развивает сотрудников. Это говорит о зрелости НЛМК — не в каждой компании настолько подробно описан культурный код.
Приложение задает не больше двух вопросов. При этом каждому пользователю — разные, так как вопросы миксуются. Благодаря этому можно собирать и видеть более объемную картину.
Мы верим в то, что, увидев эффект от оценок, сотрудники смогут относиться к ним более правильно. Тратить время на оценки непросто. Но, увидев профит от них, все поймут пользу. Поначалу нужно часто оценивать коллег, но потом собирается пул оценок, и тогда запрос на повторную оценку будет прилетать раз в пару месяцев.
Низкие личные оценки не могут стать причиной для увольнения сотрудника. Польза от оценок в том, чтобы человек видел динамику: какой показатель снизился, как его улучшить. «Мера» даёт советы по личностному росту — например, советует книги или курсы.
Просит оценить встречу
Приложение оценивает её по пяти параметрам:
состав и стоимость,
качество материалов и уровень подготовки,
проведение,
эмоциональный комфорт,
эффективность использования времени.
Прогнозирует эффективность встречи и рассчитывает её стоимость
Собранные оценки сотрудников с предыдущих рабочих встреч помогают составить прогноз на будущее. Один из ключевых параметров, который влияет на эффективность, — состав участников. Если пригласить только того, кому встреча будет полезна, кто поможет принять решение и поделится экспертизой, то эффективность будет высокой.
«Мера» анализирует эффективность конф-коллов — кто был полезен, а кто не должен был приходить и потратил время зря. В дальнейшем сервис советует приглашать определенных людей и не звать тех, кто не нужен. Если встреча проходит в правильном составе, она станет более эффективной и займёт меньше времени. Наша цель — через оценки прийти к тому, чтобы сотрудники подключались только к необходимым для них встречам.
Важно: когда «Мера» советует не звать сотрудника, это не значит, что на других конф-коллах его посчитали лишним, потому что он ничего не делал. Совет сервиса — это не оценка способности эффективно общаться и высказывать идеи. Речь только о том, полезна сотруднику эта встреча или нет.
Ещё «Мера» умеет оценивать стоимость встреч. Для этого мы выгрузили данные о зарплатах сотрудников и разработали внутреннюю систему измерений, чтобы итоговые результаты не были привязаны к конкретным цифрам.
Помогает понять, нужно ли идти на рабочую встречу
«Мера» подскажет, насколько она релевантна целям сотрудника, и сообщит, если она вообще не нужна. Например, если у него на это время назначены более важные дела.
Отказаться проще, если сотрудник видит, что его может заменить кто-то из коллег. «Мера» подсветит, сколько из них готовы прийти на помощь.
Подскажет, когда и какие материалы нужно подготовить
«Мера» зафиксирует дедлайн для отправки материалов. Обычно они должны быть готовы и загружены заранее — это важно для планирования деловой встречи. Организаторы и участники могут использовать чек-лист по задачам — с чем нужно прийти, что прочитать, изучить.
Если не успеваешь подготовить материал, никаких санкций не последует, рейтинг не упадет. Организатор получит уведомление, что материал не подготовлен. И дальше всё на его усмотрение. Мы делали это для того, чтобы организатор мог понимать, что важные материалы не готовы, и мог отменить встречу, зная, что она будет неэффективной.
Что в итоге
1_
Провели исследование и из 60+ продуктовых гипотез собрали базовый функционал MVP.
2_
Запустили сервис «Мера» — приложение для iOS и Android и Middleware сервер. Сейчас решение тестируется и дорабатывается для пользователей.
3_
Составили бэклог идей, чтобы в будущем превратить «Меру» в гигантский сервис, рассчитанный на всех сотрудников компании.
До — как организовывали встречи раньше
После — как это делают теперь
«Мера» — понятный инструмент для управления временем и сбора обратной связи. Сейчас у него идёт тестовый период, приложение распространено на ограниченный круг пользователей. При этом у него есть база для развития. В бэклоге лежит множество идей по масштабированию продукта. Например, можно запустить умного помощника или расширить доступ к приложению на всю компанию и создать гигантский сервис по сбору и анализу фидбэка.
Умный помощник — то, к чему хочется стремиться. На этапе разработки проекта делали отсылку к Джарвису — помощнику Тони Старка из вселенной Marvel. В будущем можно запустить предиктивную аналитику, которая будет давать советы всем болевым точкам, чтобы процессы взаимодействия и принятия решений были более эффективными.